Customer Journey หรือเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ไม่ได้เป็นเส้นตรงแบบเมื่อก่อนอีกต่อไปแล้วครับ ปี 2025 ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น มีพฤติกรรมเปลี่ยนไว และต้องการประสบการณ์ที่เฉพาะตัวมากกว่าเดิม ทำให้การเข้าใจ Customer Journey กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ใช่แค่การขาย แต่รวมถึงการวางกลยุทธ์ทุกด้านด้วยครับ
Customer Journey เส้นทางที่ซับซ้อนขึ้น และไม่เรียงลำดับอีกต่อไป
ลูกค้าอาจรู้จักแบรนด์จาก TikTok วันนี้ แต่ตัดสินใจซื้อจริงจากการเห็นรีวิวใน Pantip สัปดาห์หน้า หรือบางครั้งอาจซื้อจากคำแนะนำจากเพื่อนๆ แม้ไม่เคยเข้าเว็บเลยด้วยซ้ำ เส้นทางจึงไม่ได้เริ่มจากการเห็นโฆษณา > กดดู > สั่งซื้ออีกต่อไปครับ แต่กลายเป็นเส้นทางสลับไปมาระหว่างหลายแพลตฟอร์มแบบไม่เป็นลำดับ และไม่สามารถคาดการณ์แบบเดิมได้
ทุกแพลตฟอร์มกลายเป็นจุดสัมผัสสำคัญ ทั้งการรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจ แบรนด์จึงต้องมีความพร้อมในทุกจุด ไม่ใช่แค่จุดขายเท่านั้น แต่ต้องครอบคลุมตั้งแต่จุดที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์โดยบังเอิญ ไปจนถึงจุดที่ลูกค้าตัดสินใจจ่ายเงิน
Customer Journey พฤติกรรมสำคัญที่เปลี่ยนไปในปี 2025
1. ลูกค้าค้นหาจากคำถาม ไม่ใช่แค่คีย์เวิร์ด
ลูกค้าไม่ได้พิมพ์คำว่า “ลดน้ำหนัก” อย่างเดียวอีกต่อไป แต่พิมพ์เป็นประโยคเต็ม ๆ เช่น “อยากผอมแต่ไม่ชอบออกกำลังกายทำยังไงดี” ซึ่งเป็นโจทย์ใหม่สำหรับคนทำคอนเทนต์ ที่ต้องเข้าใจ Search Intent และตอบโจทย์จริงมากขึ้น
2. รีวิวจากคนจริงมีผลมากกว่าคอนเทนต์จากแบรนด์
แบรนด์พูดเองไม่ค่อยน่าเชื่อแล้วครับ คนเชื่อสิ่งที่คนอื่นเล่าให้ฟังมากกว่า โดยเฉพาะรีวิวที่มีอารมณ์ร่วม ไม่ว่าจะเป็นรีวิวจาก Facebook, TikTok, YouTube หรือ Pantip เพราะดู “จริง” และมีความรู้สึกที่ใกล้เคียงกับชีวิตประจำวันของลูกค้า
3. การมีตัวตนบนหลายช่องทางเป็นเรื่องพื้นฐาน
การสื่อสารกับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในช่องทางเดียวอีกต่อไป ลูกค้ารู้จักคุณจาก YouTube แต่คอมเมนต์ถามใน TikTok แล้วไปซื้อผ่าน Line OA หรือเว็บไซต์ การมีตัวตนและตอบสนองได้ในทุกจุดคือสิ่งที่ลูกค้าใช้วัดความน่าเชื่อถือ
4. ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ส่วนตัว
ลูกค้าต้องการให้แบรนด์รู้ว่าเขาคือใคร เคยคลิกอะไร เคยสนใจบริการไหน และอยากได้อะไรในตอนนี้ การส่งข้อความที่ไม่ตรงกับความสนใจ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่ใส่ใจ และจะเลือกไปหาแบรนด์ที่ “เข้าใจเขามากกว่า” แทน
5. การตัดสินใจซื้อไม่ได้เกิดจากแพลตฟอร์มเดียว
ไม่มีใครซื้อทันทีจาก Ads ที่เห็นครั้งแรกอีกแล้ว ส่วนใหญ่จะกลับมาค้นต่อ ไปอ่านรีวิว เพิ่มเติมใน Google หรือเข้าเว็บอื่น ๆ เพื่อเปรียบเทียบก่อนตัดสินใจ นั่นแปลว่า “การมีคอนเทนต์รองรับในทุกจุด” คือหัวใจของ Customer Journey สมัยใหม่
แนวทางปรับกลยุทธ์ตาม Customer Journey ใหม่
- วางคอนเทนต์ให้ครอบคลุมทุกคำถามที่ลูกค้าค้นหา ตั้งแต่เจอปัญหา ไปจนถึงคำตอบที่แบรนด์มีให้ เช่น Q&A, บทความ How-to, หรือรีวิวเปรียบเทียบ
- ทำเว็บไซต์ให้โหลดเร็ว ใช้งานง่ายบนมือถือ รองรับทุกระบบ และมี Trust Element เช่น รีวิวจริง, โลโก้พาร์ทเนอร์, หรือกรณีศึกษา
- ใช้รีวิวจากลูกค้าจริงในหลายช่องทาง เช่น TikTok แบบ User Generated Content, Facebook Comment, หรือรีวิวใน Line OA มาทำเป็นโพสต์ต่อยอด
- ทำ Retargeting ด้วยคอนเทนต์ที่แตกต่างกันตามขั้นตอน เช่น คนที่เคยดูสินค้า → ส่งรีวิว คนที่เคยคลิก Ads → ส่งคอนเทนต์เปรียบเทียบ หรือบทความเสริมความมั่นใจ
- ใช้ Data จากพฤติกรรมลูกค้า เช่น พื้นที่ที่ลูกค้าอยู่ เวลาที่ลูกค้าซื้อ หรือช่องทางที่ลูกค้าเคยกดมา เพื่อทำ Personalization ได้แม่นยำขึ้น เช่น การตั้ง Audience Segment ให้เหมาะกับกลุ่มเฉพาะ
Customer Journey ไม่ได้มีสูตรสำเร็จ แต่มี “หลักคิด” ที่ต้องยืดหยุ่นกับพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา การเข้าใจและวางแผนรองรับทุกจุดที่ลูกค้าอาจแวะเวียนมา จะทำให้แบรนด์ดูใส่ใจ และสร้างโอกาสในการปิดยอดขายได้มากกว่าเสมอ
ปี 2025 ไม่ใช่ปีที่แบรนด์ใหญ่จะชนะเพราะงบเยอะ แต่คือปีที่ใครเข้าใจลูกค้ามากกว่า คนนั้นจะอยู่ในใจลูกค้าได้นานกว่าแน่นอนครับไม่รู้จะเริ่มทำการตลาดช่องทางไหนลองเข้ามาดูบริการของเราก่อนได้นะครับยินดีให้คำปรึกษา Moveonmarketing.com
เขียน/เรียบเรียงโดย: บจก. มูฟออน มาร์เก็ตติ้ง จำกัด
LINE ID @moveonmarketing
Mobile : 064 989 9797
Email : [email protected]
